避免項目隱患

當我們開(kāi)始一個(gè)新項目時(shí)，總有無(wú)限可能。我們興奮、熱心并且充滿(mǎn)愿景。那為什么最后我們卻往往急著(zhù)發(fā)布出去好再也不提它？

無(wú)論是在進(jìn)行重新網(wǎng)站設計還是適度的重新進(jìn)行網(wǎng)站調整，對于粗心的設計師，隱患總是很多。更糟的是，我們往往會(huì )重蹈覆轍。在你啟動(dòng)下一個(gè)項目之前，請務(wù)必花幾分鐘時(shí)間來(lái)考慮最常見(jiàn)的問(wèn)題以及如何應對它們。

雖然每個(gè)項目不同，但我們還是來(lái)一起看看我在作為Web設計師的十六年里遇到的最大問(wèn)題：

●需求變更

●成為時(shí)尚和潮流的犧牲品

●不考慮投資回報的建設

●負面反饋

讓我們一起回過(guò)頭來(lái)看看每一個(gè)問(wèn)題。

對付需求變更

沒(méi)有什么比聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)出“我有個(gè)想法！”更讓網(wǎng)站設計師脊背一寒的了。

任何項目都會(huì )不可避免地超出預期范圍。從客戶(hù)的角度來(lái)看，這是可以理解的。他們不是我們這樣的互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家，所以他們自然也不會(huì )提前想清楚一切。只有和我們一起工作，他們才會(huì )開(kāi)始意識到可行性。那么，你是怎么來(lái)解決原定網(wǎng)站需求的變更的呢？一種方法就是簡(jiǎn)單地拒絕變更。然而，這可能會(huì )遭到反彈并破壞你與客戶(hù)的關(guān)系。

我們找到的更好的辦法是引入愿望清單并分階段工作。當客戶(hù)或者我們自己有了新想法，就把它加到愿望清單里。這個(gè)想法不應該受到審查或評價(jià)，只是加到清單中。

在項目尾聲，我們再來(lái)回顧愿望清單。清單上的項目將受到實(shí)用性審查，那些留下來(lái)的則被優(yōu)先考慮并進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段。

通過(guò)讓客戶(hù)能預先意識到這個(gè)流程，我們讓客戶(hù)知道是如何處理需求變化的。這也鼓勵客戶(hù)就持續關(guān)系來(lái)思考，這對于回頭客生意是很好的。

如果客戶(hù)堅持認為他們的一些想法是在項目范圍以?xún)鹊?，我建議你避免在項目中期爭論這個(gè)問(wèn)題。你要解釋在項目的開(kāi)發(fā)階段實(shí)現這個(gè)想法會(huì )損害項目。你要建議將這個(gè)問(wèn)題擱置到發(fā)布以后再討論它。

將有爭議的問(wèn)題放到第二階段有三個(gè)好處。

●一旦看到了絕妙的新網(wǎng)站，他們就不太有可能強行推動(dòng)這個(gè)想法。

●新網(wǎng)站不太可能為了一些功能而停滯，這樣網(wǎng)站更有可能準時(shí)發(fā)布。

●隨著(zhù)新網(wǎng)站存活，你就可以處在一個(gè)更有利的地位來(lái)辯論究竟什么是在范圍之內。

然而需求變更并不是我們唯一擔心的。

成為時(shí)尚和潮流的犧牲品

另一個(gè)讓網(wǎng)站設計師臉色發(fā)白的話(huà)就是類(lèi)似“我兒子完全沉迷于Facebook，我們網(wǎng)站也需要Facebook?！碑斎?，客戶(hù)的問(wèn)題可能不是Facebook?？蛻?hù)可能很輕松地說(shuō)：“我們的競爭對手的網(wǎng)站很酷，我們也要像它那樣”或者“我們需要一個(gè)Web 2.0的網(wǎng)站”。

問(wèn)題是，客戶(hù)經(jīng)常在隨波逐流（有時(shí)候發(fā)生在項目中期），并期待我們能支持他們。我們做得也不是很好。作為網(wǎng)站設計師，我們喜歡最新潮流，無(wú)論是響應設計還是漸變亦或是陰影效果。

問(wèn)題是，時(shí)尚一直在改變，而客戶(hù)的需求也跟著(zhù)在變化。項目一開(kāi)始受到喜愛(ài)的東西可能被討厭，在那時(shí)客戶(hù)將不得不叫停這個(gè)設計。即使客戶(hù)不改變想法，隨著(zhù)時(shí)間流逝，網(wǎng)站仍然會(huì )看上去過(guò)時(shí)，這使得重新調整更加困難，并且可能導致客戶(hù)對你的工作產(chǎn)生負面的評價(jià)。

對時(shí)尚最有效的防范很簡(jiǎn)單：我們必須問(wèn)問(wèn)為什么。說(shuō)某些東西很酷很潮并不夠。我們必須問(wèn)問(wèn)為什么這個(gè)想法很好然后提供實(shí)際的商業(yè)理由。我們需要將這些理由應用到我們以及客戶(hù)的決策中去。當客戶(hù)深受時(shí)尚毒害時(shí)，不要嚴厲譴責他們。相反，要溫和地問(wèn)他們?yōu)槭裁此麄冇X(jué)得這是個(gè)好想法。通常情況下，溫和的刺激就足夠讓他們意識到他們被那些閃亮的東西勾了魂。

當這不奏效時(shí)，更進(jìn)一步問(wèn)他們希望投資回報來(lái)自哪里。

不考慮投資回報的建設

多年來(lái)我收到的招標讀上去更像一個(gè)愿望清單，而不像一個(gè)全面的概要。我的職責是將每個(gè)提案細化到可以有利于用戶(hù)的業(yè)務(wù)，而非直接給他們所想要的。

客戶(hù)（和我們一樣）會(huì )受到功能的誘惑。他們考慮回報，但卻不會(huì )考慮相應的實(shí)現成本，因為他們不在其位不謀其政。幫助他們了解這個(gè)過(guò)程取決于你。

我記得在經(jīng)營(yíng)我們的網(wǎng)站公司的早期，我們建立了一個(gè)支持多國語(yǔ)言的網(wǎng)站。由于那時(shí)支持多國語(yǔ)言還不是普遍功能，這個(gè)功能被證實(shí)是昂貴的。

我并沒(méi)有質(zhì)疑為什么用戶(hù)想要這個(gè)功能，以及他們想如何獲得內容的翻譯。到最后，這個(gè)功能從沒(méi)被使用過(guò)。我實(shí)現了他們的愿望清單，但卻沒(méi)有滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)需求，所以浪費了一大筆錢(qián)。

添加的功能越多，成本和復雜度就越高。你的工作是幫助用戶(hù)讓設計保持簡(jiǎn)單。

你可能會(huì )注意到這里有一個(gè)反復出現的主題：簡(jiǎn)單更好。作為網(wǎng)站設計師，你的工作是遏制自己和用戶(hù)的過(guò)量設計。選擇微調而不是全盤(pán)進(jìn)行重新的網(wǎng)站設計。概述出功能集合并堅持它，而不是增加更多的功能。專(zhuān)注在簡(jiǎn)單的、永恒的、經(jīng)典的設計上，而不是追逐最新潮流。

這將確保用戶(hù)的投資回報率最高。這也最大限度地減少了重新設計的終極隱患：負面反饋。

處理負反饋

我已經(jīng)提到過(guò)人們很少對變化有很好的回應。一些人壓根就不喜歡變化，而另一些人會(huì )因為事情沒(méi)有向他所希望的方向變化而失望。在這兩種情況下，網(wǎng)站的任何變化都會(huì )引起用戶(hù)和雇主的反應。

我們已經(jīng)確定最大限度地減少變化將降低批評的可能。但這并不總能奏效，你仍然會(huì )得到負面的反饋。最初的反應無(wú)論是正面還是負面，都是不可信的。

我記得曾和Daniel Burka討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，當他還是Digg的首席設計師的時(shí)候。他告訴我發(fā)布新設計元素后不立即回應批評有多難。他傾向于解決可遇見(jiàn)的問(wèn)題。但是他了解到如果你等上幾個(gè)星期，用戶(hù)會(huì )習慣這個(gè)變化然后并接受它。到最后，這便成了他的標準方法。沒(méi)等到新的設計上線(xiàn)至少兩周，他是不會(huì )做任何進(jìn)一步的改變的。

當客戶(hù)或用戶(hù)看到一個(gè)新作品時(shí)，他們會(huì )做出一個(gè)迅速的判斷，但這往往不能反映出他們最終的感知。

有些人會(huì )喜歡上新設計，但慢慢發(fā)現這個(gè)網(wǎng)站可用性很差。同樣，也有人會(huì )在第一次看到變化時(shí)討厭它們，但是卻慢慢喜歡上它們。

我已經(jīng)學(xué)會(huì )了三種簡(jiǎn)單的戰術(shù)來(lái)有效解決負反饋。首先，在項目進(jìn)度中，在向客戶(hù)第一次展示設計和做出改變之間應該允許留出一定的時(shí)間。這讓客戶(hù)在反饋前有機會(huì )習慣這個(gè)設計。

第二，主動(dòng)鼓勵客戶(hù)從容不迫地消化設計。要先向客戶(hù)解釋?zhuān)畛醯姆磻⒉豢偸亲钫_的，他們在反饋前應該留一段時(shí)間來(lái)反復看設計。

第三，提前警告客戶(hù)一旦新設計上線(xiàn)會(huì )發(fā)生什么。要向用戶(hù)解釋可能最初的反應會(huì )是負面的。批評總是讓客戶(hù)憂(yōu)慮，會(huì )導致下意識的反應，這是可以理解的，但它可能讓事情變得更糟。

在內部展示時(shí)，客戶(hù)可能會(huì )感受到相同的壓力。他們會(huì )可能會(huì )對每一個(gè)負面評價(jià)做出立即回應，即使雇主沒(méi)有時(shí)間充分理解設計。

提前和客戶(hù)討論可以先發(fā)制人地解決這個(gè)問(wèn)題；然后，你可以再轉回來(lái)看這個(gè)問(wèn)題何時(shí)真正發(fā)生。這將讓客戶(hù)放寬心，確信這是常見(jiàn)的情況并且你已經(jīng)有所準備。

充分準備是重新設計和微調的關(guān)鍵。它給用戶(hù)帶來(lái)更好的網(wǎng)站，為你帶來(lái)更有價(jià)值的項目。但為了正確地做準備，你必須做功課。

做好調研，做好準備

當截止日期和預算都很緊張時(shí)，我們往往急迫地想要直接進(jìn)入設計階段。但是，這樣做是不明智的。首先，我們需要對做什么和為什么這么做有一個(gè)清晰的認知。這

必須做一些調研。在我解釋所謂的調研前，我想要概括一下為什么它是一個(gè)重要的過(guò)程。

為什么需要做功課

在開(kāi)始任何項目前，有兩個(gè)原因要做調研。第一，這會(huì )讓你了解這個(gè)項目；第二，同樣重要的是，它給你足夠的彈藥。

如果我們對于現有網(wǎng)站的業(yè)務(wù)目標、競爭、統計數據和劣勢有準確的把握的話(huà)，證明和客戶(hù)相關(guān)的設計決定就會(huì )變得更簡(jiǎn)單。

解釋內容周?chē)牧舭诪榱藢徝烙鋹偸遣荒塬@得客戶(hù)的認同的。但是如果告訴他們留白有助于幫助他們實(shí)現業(yè)務(wù)目標，也就是吸引更多的關(guān)注，他們就可以理解。那么調研應該包括哪些內容呢？

我應該做什么調研

你所從事的調研的數量應該和項目的價(jià)值成正比。但是無(wú)論項目大小，你都應該至少進(jìn)行一些調研。我常常對于提議的需求缺乏基本信息而感到驚訝。這些需求往往不能解決根本問(wèn)題，諸如：

●為什么我們需要一個(gè)網(wǎng)站

●我們希望通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現什么

●我們如何衡量成功

●我們希望用戶(hù)在網(wǎng)站上做些什么

作為一名網(wǎng)站設計師，我們必須在開(kāi)始工作前從客戶(hù)那里提取這些信息。業(yè)務(wù)需求應該被列在清單的最前面。

讓客戶(hù)清晰地表達他們的業(yè)務(wù)目標可能會(huì )很有問(wèn)題。我經(jīng)常問(wèn)客戶(hù)，為什么他們需要一個(gè)網(wǎng)站，他們希望實(shí)現什么，但只能達到一個(gè)模糊的答案。

我不再假設他們會(huì )有這個(gè)思考過(guò)程。相反，我會(huì )在項目一開(kāi)始就和客戶(hù)坐下來(lái)針對他們的業(yè)務(wù)目標進(jìn)行頭腦風(fēng)暴；接下來(lái)，我會(huì )和用戶(hù)一起優(yōu)化這個(gè)清單，并將它變成可衡量的成功標準。

例如，一個(gè)類(lèi)似于“增加銷(xiāo)售”的模糊的業(yè)務(wù)目標，需要被轉化為更精確的東西，并直接和一個(gè)行動(dòng)召喚聯(lián)系在一起。因此“增加銷(xiāo)售”會(huì )成為“提高通過(guò)該網(wǎng)站的聯(lián)系表單提交的高質(zhì)量的銷(xiāo)售機會(huì )”。

優(yōu)先業(yè)務(wù)目標是非常重要的，因為他們有時(shí)會(huì )發(fā)生沖突。例如，一個(gè)業(yè)務(wù)目標可能是產(chǎn)生更多的銷(xiāo)售機會(huì )，而一個(gè)優(yōu)先級更高的目標可能是展示一個(gè)產(chǎn)品。所以，當有人建議強迫用戶(hù)在看到產(chǎn)品演示前先提交郵箱地址，你可以反駁展示產(chǎn)品是更重要的目標。

在任何項目中，創(chuàng )建明確、可衡量的業(yè)務(wù)目標應該可以通過(guò)最基本的研究達到。但是對于大多數項目，我們需要更深地挖掘。一種方式是進(jìn)行利益相關(guān)者訪(fǎng)談。

利益相關(guān)者訪(fǎng)談的價(jià)值

利益相關(guān)者訪(fǎng)談是和那些網(wǎng)站受益人進(jìn)行的半結構化的討論，可能是某個(gè)直接在該網(wǎng)站上工作的人（比如一個(gè)內容編輯）或一個(gè)依賴(lài)于該網(wǎng)站來(lái)實(shí)現他們的業(yè)務(wù)目標的個(gè)人（比如一個(gè)部門(mén)主管）。

利益相關(guān)者訪(fǎng)談?dòng)兴膫€(gè)優(yōu)點(diǎn)。

●他們讓網(wǎng)站設計師跟上業(yè)務(wù)需求的速度

當你在一個(gè)新領(lǐng)域面對一個(gè)復雜的業(yè)務(wù)模型時(shí)，利益相關(guān)者訪(fǎng)談是一個(gè)了解客戶(hù)需求的好方法。通過(guò)和利益相關(guān)者交流，你會(huì )了解這個(gè)領(lǐng)域和組織，同時(shí)確定這個(gè)網(wǎng)

站如何能滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要。

●他們提供一個(gè)更全面的視角

多數大型組織的網(wǎng)站項目會(huì )影響到許多業(yè)務(wù)。要充分認識到一個(gè)項目的潛在影響，你需要和各方面討論該項目。大多數項目是委托給一個(gè)單一部門(mén)的，而他們有自己的特定業(yè)務(wù)視角。通過(guò)和其他利益相關(guān)者對話(huà)，你可以確保該項目有助于而不是阻礙組織內的其他成員。

●他們在政治上是有利的

遺憾的是，大多數大型組織都存在內部政治斗爭。這意味著(zhù)從來(lái)不缺少希望發(fā)出意見(jiàn)的人。利益相關(guān)者訪(fǎng)談提供了一個(gè)環(huán)境，使他們能夠表達自己的意見(jiàn)。我發(fā)現如果組織中的人覺(jué)得他們的意見(jiàn)能被聽(tīng)取，他們會(huì )更愿意進(jìn)一步支持這個(gè)設計。利益相關(guān)者訪(fǎng)談也能有助于證明設計，因為你可以把他們的建議作為特定設計元素的理由。

●他們讓我們可以接觸到真正的決策者

當在進(jìn)行一個(gè)大項目時(shí)，你會(huì )經(jīng)常和一個(gè)初級員工打交道，而真正的決策者處在幕后，這是有問(wèn)題的。利益相關(guān)者訪(fǎng)談會(huì )讓你和那些幕后的人交流，并了解他們想達到的目標。

一個(gè)良好的利益相關(guān)者訪(fǎng)談會(huì )確保Web項目獲得惠及每個(gè)組織成員的明確目標，同時(shí)確認各方的出入。利益相關(guān)者訪(fǎng)談聚焦于組織和網(wǎng)站的未來(lái)。但是回顧一下已存在的內容，還有很多需要學(xué)習。

研究已存在的內容

我們在很多項目開(kāi)始之前都會(huì )回顧客戶(hù)現有的網(wǎng)站。在我們考慮網(wǎng)站重新設計前，回顧通常作為一個(gè)單獨的項目被委托。這給客戶(hù)提供了一個(gè)機會(huì )，讓我們在進(jìn)行大項目前先嘗試合作一個(gè)小任務(wù)，這讓客戶(hù)更容易決定是否與我們長(cháng)期合作，而無(wú)需提前承諾合作。假設客戶(hù)決定進(jìn)行網(wǎng)站回顧，我們有五種選擇（只需要選擇一到兩個(gè)最重要的選項）。

●戰略回顧

戰略回顧著(zhù)眼于現有網(wǎng)站。它概述了優(yōu)缺點(diǎn)并提出改進(jìn)建議。這個(gè)報告讓客戶(hù)有機會(huì )從你的經(jīng)驗中獲益，而不僅僅是把你當做一個(gè)像素堆砌者。

●啟發(fā)式回顧

類(lèi)似于戰略回顧，啟發(fā)式回顧分析了現網(wǎng)的優(yōu)缺點(diǎn)。不同的是，啟發(fā)式回顧用了一定數量的評級為1到3的標準，啟發(fā)式回顧提供了一個(gè)網(wǎng)站分析，但是沒(méi)有太多改進(jìn)策略。

●·競品分析

競品分析使用了類(lèi)似于啟發(fā)式回顧的標準，但是應用到競品上。它提供了寶貴的見(jiàn)解，幫助客戶(hù)從他們的競爭對手的失誤中吸取教訓，并采用他們的成功點(diǎn)。

●分析報告

分析報告指出了網(wǎng)站的問(wèn)題，是一個(gè)標桿來(lái)衡量變化。它可以揭示很多用戶(hù)行為。例如，你可以了解網(wǎng)站的哪些部分轉換效果最好。它也顯示了退出位置，從而揭示了問(wèn)題網(wǎng)頁(yè)。

●角色模型

角色模型是一個(gè)專(zhuān)注于用戶(hù)的強大工具。一組角色模型讓我們了解網(wǎng)站用戶(hù)以及他們想要實(shí)現什么。角色模型不僅僅提供人口統計學(xué)信息，還確定了用例和用戶(hù)在網(wǎng)站中的瀏覽路徑。

雖然費時(shí)，此類(lèi)研究還是很有價(jià)值的。

我們已經(jīng)討論了理解和確定設計決策的好處，并了解了這如何幫助客戶(hù)更好地了解你。如果你想和客戶(hù)有一個(gè)合作友愛(ài)的工作關(guān)系，我們即將提到的最后一點(diǎn)也很重要。